Краткий словарь по «ЗПП»
1.	Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2.	Исполнитель – организация (независимо от ее организационно-правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
3.	Изготовитель – организация (независимо от ее организационно-правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
4.	Продавец – организация (независимо от ее организационно-правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. 
5.	Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара, услуги стандарту, условиям договора, целевому назначению. Потребитель имеет право предъявить претензию в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течении гарантийного срока или срока годности
6.	Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявленных неоднократно, или проявляющихся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
7.	Безопасность товара (работы, услуги) – это состояние товара, качество выполняемых работ, позволяющее в обычных условиях его использование, хранение, транспортировку и утилизацию, при котором риск вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя ограничен допустимым уровнем.
8.	Необходимая информация – это ложь. Ложная недостоверная информация обычно отвергается людьми в виду её противоречивости реальности.
9.	Достоверная информация считается истиной. Достоверная информация представляет ценность для людей, поскольку она отражает реальности. 
10.	Срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется (п.1 ст.5 Закона РФ "О защите прав потребителей"): 
•	обеспечивать возможность использования товара (работы) по назначению,
•	нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. 
Срок годности – это период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению (п.4 ст.5 Закона РФ "О защите прав потребителей"). 
11.	Гарантийный срок – это период времени, в течение которого изготовитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителями, например, обязуется за свой счет устранять возникающие недостатки, а в некоторых случаях и заменять товар на новый.
12.	Безопасность пищевых продуктов – состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений населения.
13.	Безопасность услуги торговли – комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя.
14.	Дефект – изъян, порча, повреждение, недостаток, несовершенство.
15.	Качество товара – это совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.
16.	Контроль качества продукции – является составной частью производственного процесса и направлен на выявление дефектов, брака в готовой продукции и на проверку надежности в процессе ее изготовления.
17.	Стандарт – (от англ. standard — образец, норма) так и рассматривается как эталон, шаблон, образец, модель который берется как основа для сличения с ним других объектов или свойств.

Какие отношения:
Регулируются законом рф «о защите прав потребителей»?	Не регулируются законом рф «о защите прав потребителей»?	
Закон РФ «О защите прав потребителей», регулирует отношения, которые возникают по возмездным сделкам, а именно:
•	по гражданско-правовым договорам на приобретение товаров, выполнение работ, оказание услуг, в частности, из договоров розничной купли-продажи (в том числе недвижимости, энергоснабжения);
•	по договорам аренды, включая прокат;
•	по договорам найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств, для оказания коммунальных услуг;
•	по договорам подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан);
•	по договорам перевозки граждан, их багажа и грузов;
•	по договорам комиссий;
•	по договорам хранения;
•	по договору на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг;
•	договорам возмездного оказания услуг (связи – почтовых, телефонных, телеграфных, медицинских и образовательных услуг, ветеринарных, гостиничных, туристских);
•	договорам банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин;
•	других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

	Закон РФ "О защите прав потребителей" не регулирует отношения, которые вытекают из безвозмездных гражданско-правовых договоров. К таким отношениям можно отнести следующие:
•	отношения между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
•	отношения, возникающие в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности;
•	отношения, возникающие в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций.
Не регулируются данным законом отношения, вытекающие из договора безвозмездного хранения в гардеробах организаций, если вознаграждение за хранение не оговорено или иным способом не обусловлено при сдаче вещи на хранение (ст. 924 ГК РФ).
Законом РФ "О защите прав потребителей" не регулируются отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг. В качестве примера таких отношений можно привести отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения заимодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг.
Не регулируются данным Законом и гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Однако отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг, будут регулироваться данным Законом.
Также можно выделить еще один тип отношений, которые не регулируются Законом РФ "О защите прав потребителей", - это отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности:
•	отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия;
•	отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий, за исключением деятельности нотариальных контор по предоставлению гражданам платных услуг, не связанных с осуществлением функций государственно-властного характера (консультации, печатные работы и др.);
•	отношения, возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий (оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог и др.).	

Охарактеризуйте права потребителя, обеспечиваемые законом РФ «о защите прав потребителей»

Право на удовлетворение основных потребностей: иметь доступ к базовым, основным товарам и услугам; достаточное питание, одежду, жилье, здравоохранение, образование, коммунальное хозяйство, водоснабжение и медицинское обслуживание.
Право на безопасность товаров и услуг: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Право на выбор товаров и услуг: иметь возможность выбора из целого ряда продуктов и услуг, предлагаемых по конкурентоспособным ценам с гарантией удовлетворительного качества.
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации Вы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на потребительское образование (просвещение): приобретать знания и навыки, необходимые для принятия обоснованного, уверенного выбора товаров и услуг, знать основные потребительские права и обязанности и то, как действовать согласно им.
Право быть выслушанным: право на то, чтобы интересы потребителя учитывались при принятии и осуществлении государственной политики, а также при разработке продуктов и услуг.
Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Право на здоровую окружающую среду: для жизни и работы в условиях, не угрожающих благополучию нынешнего и будущего поколений.

Перечислите нормативные акты, на основе которых осуществляется законодательная защита прав потребителей в Российской Федерации

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются большим количеством нормативных актов; основными являются следующие:
1 Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 21.12.2004 г.).
2. Соглашение об основных направлениях сотрудничества государств – участников Содружества Независимых Государств в области защиты прав потребителей. Москва, 25 января, 2000 г.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)
По отдельным вопросам применения настоящего Закона «О защите прав потребителей», необходимо следовать разъяснениям, утвержденным приказом ГАК РФ от 20 мая 1998 г., письмам Роспотребнадзора от 11 марта 2005 г. и от 1 августа 2005 г. «О правовых основаниях защиты прав потребителей в сфере долевого строительства жилья».
Нужно также руководствоваться постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 г. № 322 «Об утверждении положения о федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» и приказом ГАК РФ от 20 мая 1998 г. № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением закона РФ „О защите прав потребителей“.
Кроме того, отметим Определение Конституционного Суда РФ от 22 апреля 2004 г. «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы открытого акционерного общества „АВТОВАЗ“» на нарушение конституционных прав и свобод ч. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также ряд постановлений Правительства РФ, которыми были утверждены правила продажи отдельных видов товаров, производства работ и оказания услуг.
По делам о защите прав потребителей необходимо также учитывать постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей», а при предъявлении требования о взыскании компенсации морального вреда, кроме того, постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г. «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда»
По этим вопросам Верховным Судом РФ был опубликован Обзор судебной практики «Некоторые вопросы практики применения Закона РФ „О защите прав потребителей“. Многие важные вопросы рассмотрены в Обзоре судебной практики Верховного Суда РФ за I квартал 2005 г. и за первый квартал 2004 г. (по гражданским делам).
При выявлении недостатков в технически сложных товарах права потребителя ограничиваются дополнительными условиями: установлен пятнадцатидневный срок со дня передачи товара потребителю, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о замене.
По истечении этого срока заменить товар либо возвратить за него уплаченные деньги можно в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечислите эти товары

•	автотранспортных средств и номерных агрегатов к ним; 
•	мотоциклов, мотороллеров; 
•	снегоходов; 
•	катеров, яхт, лодочных моторов; 
•	холодильников и морозильников; 
•	автоматических стиральных машин; 
•	персональных компьютеров с основными периферийными устройствами; 
•	сельскохозяйственных тракторов, мотоблоков, мотокультиваторов.

Ответьте на вопросы по применению закона РФ «о защите прав потребителей»

1.	Покупатель пробрел стиральную машину иностранного производства. Инструкции на русском языке нет. Как установить программу для работы машины покупатель не знает. Что делать покупателю?
Ответ: В данном случае магазин не предоставил полную информацию о товаре. Товар не может быть использован по назначению. Покупатель вправе потребовать предоставления надлежащей информации и, если в согласованный срок информация не будет предоставлена, расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы – ст.10, 18 Закона РФ "О защите прав потребителей".
2.	Сроки предъявления требований в случае выяснения существенных недостатков по причинам, возникшим до передачи товара потребителю.
Ответ: В течение гарантийного срока или срока годности, а если эти сроки не установлены в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, но в пределах установленного срока службы, или в течение десяти лет, если срок службы не установлен - ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей".
3.	С какого дня исчисляется гарантийный срок на товары?
Ответ: Со дня продажи товаров потребителю – ст.19 п.2. Закона РФ "О защите прав потребителей".
4.	Может ли покупатель получить чек на купленные товары в продовольственном магазине?
Ответ: Да, на основании ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" по требованию потребителя продавец обязан выдавать товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.
5.	В каких случаях продавец освобожден от ответственности за неисполнением обязательств перед потребителем?
Ответ: Продавец освобождается от ответственности за неисполнение обязательства перед потребителем, если докажет, что неисполнение обязательства произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным Законом РФ.
6.	Права покупателя при продаже ему товара ненадлежащего качества.
Ответ: Безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов на устранение, уменьшение покупной цены, замена на аналогичный товар или другой марки, расторжение договора купли-продажи – ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей".
7.	Сроки для замены товара ненадлежащего качества.
Ответ: В 7-дневный срок со дня предъявления требований покупателя; в 20-дневный срок, если требуется дополнительная проверка качества в течении месяца, если товар для обмена отсутствует – ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей".
8.	Права потребителей по устранению недостатков в купленном товаре.
Ответ: Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок не определен соглашением сторон в письменной форме.
9.	Может ли покупательница обменять не подошедшую по фасону блузку?
Ответ: Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар в магазине, где его приобрели. Данное право сохраняется в течение 14 дней со дня покупки. Товар должен иметь первоначальный вид, фабричный ярлык – ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей".
10.	Случаи применения неустойки в размере 1% за просрочку требований потребителя.
Ответ: При нарушении сроков: замены некачественного товара; ремонта, расходов на исправление недостатков потребителям, возмещении убытков, связанных с расторжением договора купли-продажи – ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Проанализируйте ситуации

1. 30 ноября 2010 года в магазине Иванов П.С. купил посудомоечную машину «Аристон-457». В январе 2011 года машина вышла из строя, и Иванов П.С. сдал её в магазин на гарантийное обслуживание под расписку, но прошло полгода, а машину не вернули.
Какие права имеет покупатель в данном случае?
Ответ: Можно взыскать с продавца неустойку за каждый день просрочки ремонта товара и потребовать от магазина, например, замены посудомоечной машины «Аристон-457» или расторжения договора купли-продажи с возвратом стоимости. 
В соответствии с п.1 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей" ремонт товара во время гарантийного срока должен быть выполнен незамедлительно, при просрочке этого срока потребитель имеет право: 
•	взыскать с продавца неустойку в размере 1% в день от цены товара за каждый день просрочки (п.1 ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей"),
Понятно, что полгода нельзя отнести к понятию "незамедлительно". В предыдущей редакции Закона "О защите прав потребителей" был указан максимальный срок ремонта - 20 дней, в ныне действующей редакции законодатель с намерением уменьшить этот срок указал "незамедлительно".
•	изменить свои требования (п.2 ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей") - в данном случае Х может потребовать от магазина, например, замены посудомоечной машины «Аристон-457» или расторжения договора купли-продажи с возвратом стоимости.
2. Музыкальный центр сломался в течение гарантийного срока. Покупатель обратился в магазин с просьбой о замене. Продавец согласился заменить музыкальный центр в течение месяца со дня обращения покупателя в магазин.
Проанализируйте соблюдение прав покупателя по срокам замены.
Ответ: Продавец прав, если нужный музыкальный центр отсутствует в продаже на день предъявления требования, если же нужный товар в продаже есть, то продавец должен выполнить требование заменить товар в срок 7 дней (или 20 дней, если требуется проверка качества).
В ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила замены товара с недостатками - срок замены товара с недостатками исчисляется со дня предъявления потребителем требования о замене: 
если товар для замены имеется в продаже и нет необходимости проводить проверку качества товара - то продавец обязан заменить такой товар (в данном случае - магнитофон) в срок 7 дней,
при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20 дней,
при отсутствии такого товара в продаже на день предъявления требования - в течение месяца.
Поэтому продавец прав, если нужный покупателю музыкальный центр отсутствует в продаже на день предъявления требования, если же нужный товар в продаже есть, то продавец должен выполнить требование заменить товар в срок 7 дней (или 20 дней, если требуется проверка качества).
При замене музыкального центра покупатель вправе предъявить продавцу требование о предоставлении ему аналогичного товара в безвозмездное пользование на время замены (п.1 ст.21 Закона РФ "О защите прав потребителей").
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (п.2 ст.21 Закона РФ "О защите прав потребителей").
3. У покупателя автомобиля ВАЗ Серегина И.К. возникли проблемы с купленным автомобилем до истечения гарантийного срока. Он обратился в автосервис с просьбой провести гарантийный ремонт. Ремонт длился более четырех месяцев. Серегин И.К. решил воспользоваться своими правами потребителя и заменить автомобиль на аналогичный.
Определить права покупателя и обязанности продавца (изготовителя) в данной ситуации.
Ответ: В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. 
4. Гражданка заказала в ателье костюм. В договоре была указана дата исполнения заказа, однако костюм к указанной дате готов не был. Заказчица потребовала выплатить неустойку за каждый день просрочки, однако администрация отказала в этом, мотивируя отказ болезнью закройщика. Права ли администрация?
Ответ: В соответствии с п. 1- 5 ст. 28 Закона РФ “О защите прав потребителей”, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Но также согласно п. 6 ст. 2 закона РФ “О защите прав потребителей” требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. В данной ситуации администрация должна была предупредить заказчика о болезни закройщика и отдать выполнение данного заказа другому закройщику или обговорить с заказчиком увеличение срока выполнения заказа и внести изменения в договор. В данной ситуации заказчик прав и администрация ателье должна выполнить требования гражданки.
5. Гражданка купила в коммерческой палатке сумку. На вопрос о цене товара продавец ответил, что сумка стоит 40 д. ед., но продается только вместе с поясом по 15 д. ед., следовательно, общая цена 55 д. ед. Гражданка купила сумку и пояс, но через неделю у сумки порвался ремешок, и она принесла сумку обратно. Однако на палатке была табличка «Товар возврату и обмену не подлежит». Продавец сказал, что покупатели специально предупреждаются об этом, и производить обмен отказался. Правомерны ли его действия?
Ответ: Действия продавца не правомерны так как в ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена (не возврата!) непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он "не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по комплектации" в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Однако, если нужный для обмена "товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи", вернуть товар продавцу и получить уплаченные за товар деньги.
6. Гражданин приобрел стиральную автоматическую машину и самостоятельно произвел ее установку и подключение. После первого же использования стиральной машины она вышла из строя. В гарантийной мастерской было отказано в бесплатном ремонте в связи с тем, что покупатель якобы нарушил правила эксплуатации машины, содержащиеся в инструкции и предусматривающие установку и доводку машины специалистом гарантийной мастерской. Является ли этот отказ обоснованным?
Ответ: В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец, изготовитель либо предприятие, выполняющие их функции, освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки в товаре возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования. При этом время доказывания возлагается на продавца, изготовителя. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара.
7. Покупательница обратилась в магазин с требованием замены некачественного миксера. На момент обращения такие миксеры в продаже имелись, но по более высокой цене. Замена была произведена через 2 недели после обращения покупательницы. Затягивание сроков обмена было мотивировано сначала болезнью главного бухгалтера, затем командировкой директора фирмы. При предоставлении нового миксера с покупательницы потребовали доплату, поскольку цены на миксеры за это время еще более выросли. Должна ли покупательница оплачивать дополнительную стоимость изделия?
Ответ: При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится согласно ст.24. Закона РФ "О защите прав потребителей"
8. Многие строительные фирмы заключают с гражданином договоры об участии в деловом строительстве дома. Регулируются ли такие отношения Законом РФ «О защите прав потребителей» и может ли потребитель потребовать взыскание неустойки при несоблюдении сроков выполнения обязательств, указанных в договоре?
Ответ: Правового регулирования ответственности как застройщика перед дольщиком, так и дольщика перед застройщиком, нормы об ответственности осуществляется Законом РФ «Об участии в долевом строительстве.  потребитель право качество продукция
9. Гражданин купил разборный платяной шкаф производства Польши. Когда приступил к его сборке, то обнаружил, что отсутствуют соответствующий инструкции, в результате чего он не смог собрать шкаф. Что можно сделать в этой ситуации?
Ответ: Если потребитель был лишен возможности воспользоваться достаточно полной информацией и по этой причине не мог использовать покупку по назначению, он вправе потребовать от продавца предоставления надлежащей информации. Если информация не будет предоставлена в оговоренный срок, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков.
10. Гражданином был приобретен билет на самолет Хабаровск - Москва, однако рейс отложили из-за нелетной погоды. В аэропорту он встретил товарища, у которого отложили рейс Хабаровск - Иркутск по причине отсутствия топлива. В результате переноса времени рейса оба гражданина были вынуждены несколько часов провести в аэропорту. Впоследствии они обратились в суд с иском о возмещении морального вреда. Иск первого гражданина суд отклонил, а его товарища – удовлетворил. Правомерно ли решение суда?
Ответ: Перевозчик (авиакомпания) вправе без предупреждения отменить, задержать или перенести вылет самолета, а также изменить маршрут или пункт посадки по причинам, связанным с безопасностью пассажиров. Если же причина - неуважительная, то можно предъявить перевозчику требования о возмещении расходов и о выплате неустойки за нарушение сроков авиаперевозки.
Есть случаи, когда перевозчик вправе без предупреждения отменить, задержать или перенести вылет самолета, а также изменить маршрут или пункт посадки: 
•	стихийные бедствия или неблагоприятные погодные условия в аэропортах отправления, назначения или по маршруту следования,
•	требования государственных органов безопасности,
•	наличие других причин, влияющих на безопасность пассажиров.
Таким образом, если рейс задерживается по метеоусловиям в аэропорту назначения или если Вас посадили вместо Москвы в Рязани по требованию госорганов, - Вы не имеете права предъявлять какие-либо требования перевозчику.
Но если самолет не вылетает из-за нехватки керосина или авиакомпания ждет, когда наберется побольше пассажиров и т.д. и т.п. - здесь мы, пассажиры, имеем право требовать: 
•	предоставления гостиницы на время ожидания рейса,
•	бесплатного проезда до гостиницы и обратно,
•	возмещения всех разумных расходов за время задержки рейса (питание, телефонные переговоры, телеграммы и т.п.).
11. Каким образом потребитель может защитить свои права, если товар был приобретен на рынке у гражданина-предпринимателя (зарегистрированного в органах власти и имеющего свидетельство на право занятия этим видом деятельности)? В технических паспортах на товары, проданные гражданином-предпринимателем, отсутствуют отметки о дате продажи товара, и по требованию покупателя предприниматель не может выдать товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки. Какой документ должен быть выдан гражданином-предпринимателем в доказательство факта продажи-покупки товара?
Ответ: При покупке товара, если у продавца отсутствует контрольно-кассовая машина, потребуйте от него товарный чек с указанием наименования товара, реквизитов продавца и стоимости товара. Если при покупке товара покупатель не потребовал товарный чек доказать что товар был куплен именно у этого предпринимателя будет сложно.
12. Родители подарили сыну телевизор, купленный ими в магазине, со сроком гарантии 1 год. Через 2 недели после гарантийного срока телевизор загорелся, в результате чего произошел пожар. Сын получил ожоги и вынужден был лечиться. Кроме того, были повреждены стена и мебель в комнате. В магазине в возмещении имущественного вреда стоимости поврежденной мебели, ремонта, расходов, связанных с лечением, отказали, мотивируя это тем, что телевизор был куплен не им лично, и, следовательно, не он является потребителем, а также тем, что магазин не несет за телевизор ответственности, поскольку истек гарантийный срок. Может ли пострадавший потребовать возмещения вреда и кто несет перед ним ответственность?
Ответ: Все что можно требовать от магазина - это заменить телевизор. Нужно заключение экспертов о том, что мальчик получил травмы именно из-за возгорания бракованного телевизора, а не из-за неисправной проводки, тогда нужно найти юриста и подавать в суд на производителя. 
13. Гражданин купил холодильник «Север». В течение гарантийного срока он сломался. Что можно сделать и какие права покупатель имеет? Можно ли обменять холодильник в магазине на холодильник «STINOL»?
Ответ: В случае поломки приобретенного в розничной сети товара (в частности, холодильника) или возникновения других недостатков в нем после принятия его от продавца, право на его замену на такой же (или другой модели) могут возникнуть при условии отсутствия предупреждения продавца до продажи его Вам о наличия тех недостатков, которые в данном случае возникли, и Вашем при этом согласии все же приобрести этот товар с этими недостаткам:
Следующее условие возникновения права на замену этого холодильника на другой – отсутствие нарушений правил его эксплуатации, следствием которых стала его поломка (или проявление недостатка). Если ни соглашения с продавцом о заведомом приобретении товара с недостатком, ни нарушений правил эксплуатации не имелось, и если недостаток проявился в течение 15 дней со дня приобретения этого холодильника, потребитель вправе требовать не только замены этого товара на такой же или другой марки, но также вместо этих требований вправе:
«…потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя». (п.1 ст.18 ЗоЗПП).
А в случае проявления недостатков (дефектов, неисправностей) в течение гарантийного срок, но после истечения указанного пятнадцатидневного срока, право на замену холодильника (он в данном случае относится к категории «технически сложных товаров») возникает в следующих случаях:
•	обнаружение существенного недостатка товара;
•	нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
•	невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В настоящее время этими же условиями законодатель оговаривает также и право требования возврата денег, уплаченных потребителем за некачественный товар. Однако в связи с тем, что уполномоченным органом (Правительство РФ) не определен перечень товаров, на который при данном требовании вышеуказанные условия распространяются, следовательно, законного основания для отказа в требовании возврата денег при таких обстоятельствах у продавца не возникает.
Таким образом, у потребителя имеется выбор вариантов решения проблем с качеством товара: если проявивший недостаток (дефект, поломка) незначительный, возможен и вариант гарантийного ремонта, вызов мастера из гарантийной мастерской на дом. Если окажется, что поломка незначительная и может быть устранена в ближайшее время, возможно, лучше отремонтировать холодильник. Проверьте, чтобы мастер указал дату выполнения работ, характер поломки и какие работы были выполнены. Если для ремонта холодильника нужно доставлять в мастерскую, то продавец должен произвести эту доставку или оплатить ее. Чтобы реализовать это право в течение гарантийного срока, требования о диагностике и ремонте (устранении недостатков) рекомендуется предъявлять через организацию-продавца товара. Эта рекомендация основана на анализе существующей практики, поскольку правовое регулирование отношений гарантийных служб с потребителями в настоящее время явно недостаточно.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.(п.3 ст.20 ЗоЗПП).
Можно потребовать от продавца предоставления холодильника в безвозмездное пользование на время ремонта. Это требование должно быть выполнено в 3-дневный срок. При просрочке этого срока Вы имеете право взыскать неустойку 1% за каждый день просрочки.
Если же окажется, что ремонт требуется сложный, длительный, в настоящее время нет нужных запасных частей, и т.п. Вы вправе в течение гарантийного срока обращаться к продавцу с требованием в возврате денег.
14. Гражданка купила туфли, которые красят ноги. Написала заявление в магазин с требованием об обмене, но ей отказали, сообщив, что по проведенной ими экспертизе туфли нормальные. Что делать?
Ответ: Гражданка можете сделать независимую экспертизу (обратиться, например, в Центр независимой потребительской экспертизы), а затем если, конечно, заключение будет в пользу гражданки, - подать в суд иск к продавцу. В исковом заявлении потребуйте возврата денег за обувь, взыскания убытков, включая стоимость проведенной экспертизы, выплаты неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере цены иска. Приложить к исковому заявлению копию претензии, поданной гражданкой продавцу и их ответ (если таковой имеется).
15. Гражданин купил мобильный телефон, через несколько дней он стал плохо работать. Он обратился в магазин с требованием о его замене, но ему заявили, что он, видимо, неправильно с ним обращался, и послали в гарантийную мастерскую для получения заключения по причинам порчи. Правомерно ли это?
Ответ: Да, правомерно.
Продавец (изготовитель) несет ответственность перед Вами только в том случае, если недостатки возникли по его вине. Поэтому когда гражданин обратился к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он вправе убедиться в наличии этих недостатков (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей") и в том, что они возникли по его вине - для этого им может быть проведена экспертиза (в вашем случае в гарантийной мастерской).
16. Гражданин купил магнитофон, который сразу сломался. Он хочет вернуть его в магазин и получить назад свои деньги, но магазин упорно предлагает провести ремонт – 3 недели назад гражданин подал им претензию с требованием о расторжении договора купли-продажи, но письменного ответа не получил. Решил обращаться в суд. Какую сумму компенсации гражданин вправе требовать?
Ответ: В исковом заявлении гражданин вправе требовать возврата денег за магнитофон, взыскания убытков (они должны быть документально подтверждены), выплаты неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере 50% цены иска. Приложить к исковому заявлению копию претензии, поданной гражданином продавцу.
17. Гражданка сдала дубленку в химчистку, вернули дубленку всю в разводах и полосах, полностью потерявшую товарный вид. Гражданка потребовала, чтобы либо дубленку привели в надлежащий вид, либо возместили ей ущерб. Руководство фабрики провело внутреннюю проверку качества, которая показала, что дефекты возникли в результате долгой носки, и отказалось выполнить требования пострадавшей. Гражданка обратилась в Общество потребителей и была организована независимая экспертиза дубленки, которая установила, что дефекты возникли в результате химической чистки.
Ответ: Гражданка имеет право предъявить руководству фабрики следующие требования: вернуть ей аналогичную дубленку либо возместить ей 2-кратную стоимость испорченной дубленки, а также вернуть ей стоимость услуги (химчистки). Для этого нужно написать претензию (заявление) руководству фабрики, а если они откажутся выполнить требования в добровольном порядке, - обратиться с иском в суд. 
В данном случае гражданка поступала правильно - она организовала проведение независимой экспертизы и получила доказательства того, что дефекты возникли по вине фабрики.
В данном случае гражданка имеет право предъявить руководству фабрики следующие требования (п.1 ст.35 Закона РФ "О защите прав потребителей"): 
вернуть ей аналогичную дубленку либо возместить ей 2-кратную стоимость испорченной дубленки, а также вернуть ей стоимость услуги (химчистки).
18. Гражданка купила туфли 1 декабря, но, примерив их дома, она засомневалась и через несколько дней окончательно поняла, что туфли ей малы. В магазин она собралась только 15 декабря. Не пропущен ли срок обмена?
Ответ: Нет, срок обмена не пропущен. 15 декабря - последний день, в который гражданка имеет право обмена.
В ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена (не возврата!) непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он "не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам" в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Так что 15 декабря - последний день, в который гражданка имеет право обмена.
19. Можно ли сдать обратно некачественный товар в магазин, если утерян чек?
Ответ: Да, поскольку отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей"). 
20. Гражданин купил комплект постельного белья в подарок жене, но оказалось, что пододеяльники не подходят по размеру. Может ли он обменять его? В какой срок?
Ответ: К сожалению, гражданин не имеет права требовать обмена товара.
В ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, там же указано, что Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации. В настоящее время есть такой перечень.
К сожалению, купленный гражданином товар - постельное белье - входит в этот перечень (изделия швейные бельевые), а это означает, что гражданин не имеет права требовать обмена товара.

Выберите правильные варианты ответов

1.	Продавец отказал в обмене неисправного цифрового фотоаппарата, ссылаясь на то, что это товар, который подлежит обмену только при наличии в нем существенного недостатка. Прав ли продавец?
а) да, так как фотоаппарат является сложнотехническим товаром;
б) да, так как фотоаппарат является дорогостоящим товаром;
в) нет, так как цифровой фотоаппарат не входит в перечень товаров, подлежащих обмену только при наличии существенного недостатка.
2. Прежде чем купить видео-фильм, потребитель попросил показать несколько фрагментов, чтобы удостовериться в качестве записи. Продавец согласился, но потребовал сначала оплатить покупку, так как ему пришлось бы вскрывать упаковку. Кто прав?
а) прав потребитель, так как он не обязан оплачивать капризы продавца;
б) прав продавец, он действовал в соответствии с законом;
в) прав продавец, так как он отвечает перед директором за целостность упаковки.
3. Потребитель принес в магазин купленный 10 дней назад плед. Освобожденный от упаковки товар издавал острый запах, укрываться им было невозможно. Продавец объяснил, что принять плед не может, так как он был в употреблении. Прав ли продавец?
а) не прав, так как он обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых тот обычно используется;
б) прав, так как возвратить можно товар, не бывший в употреблении;
в) прав, так как качество товара отвечает требованиям стандартов.
4. Мобильный телефон на период ремонта аналогичного товара:
а) не предоставляется;
б) предоставляется в течение 3 дней по просьбе покупателя;
в) предоставляется, если для ремонта требуется более 7 дней.
5. Потребитель приобрел в интернет-магазине мини-печь (вес 8кг). Через три дня, не распаковывая ее, он решил вернуть покупку. Расходы по доставке товара от потребителя:
а) оплачивает продавец, так как он осуществлял доставку потребителю;
б) оплачивает потребитель, так как вес товара превышает 5кг;
в) оплачивает продавец, так как не истек двухнедельный срок со дня покупки.
6. Проверка функционирования аэрозольной упаковки одеколона:
а) осуществляется в присутствии покупателя;
б) осуществляется до подачи в торговый зал;
в) запрещена в торговом помещении.
7. Через 3 дня после покупки мягкого кресла покупатель решил обменять его на кресло другой модели, но магазин категорически отказал, несмотря на наличие чека и тот факт, что покупка не была распакована. Прав ли магазин?
а) да, так как мебель входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену;
б) нет, так как кресло не входит в этот перечень в отличие от мебельных гарнитуров;
в) да, так как чек является подтверждением отказа покупателя от права на возврат товара.
8. Потребителю из-за отказа оплатить целлофановый пакет было предложено продавцом забрать дубленку неупакованной. Прав ли продавец?
а) да, так как пакеты большого размера предоставляются за дополнительную плату;
б) нет, так как предоставление пакета обязательно;
в) нет, так как по закону продавец обязан предоставить товар покупателю в упаковке.
9. Вправе ли потребитель получить назад деньги за билет, если в середине концерта почувствовал себя плохо из-за спецэффектов, которые сопровождали действие на сцене?
а) не вправе, так как он воспользовался услугой;
б) вправе, так как не смог воспользоваться услугой;
в) не вправе, так как он уже посмотрел часть концерта.
10. В магазине согласны расторгнуть договор купли-продажи пылесоса, который не выдавал указанных в техпаспорте характеристик. Однако за матерчатый мешок, который был куплен дополнительно, деньги возвращать отказываются. А без пылесоса конкретной модели он бесполезен. Прав ли продавец?
а) да, так как потребитель приобрел мешок по собственному желанию;
б) нет, так как он обязан возместить убытки, причиненные продажей товара с недостатками;
в) да, так как мешок был в употреблении.

Составьте претензию к производителю (исполнителю, продавцу) при выявлении существенных недостатков товара (работы, услуги)

Директору ООО «Техника» От: Старыгина Сергея Алексеевича проживающего по адресу: Серов, ул. Короленко д.27 кв. 102 ПРЕТЕНЗИЯ
15 июня 2010г. мной был куплен ноутбук «Самсунг», с гарантийным обслуживанием 24 месяцев. Цена ноутбука по договору составляет 30000 руб. 
За период с 15.06.2010г. по настоящее время ноутбук побывал в ремонтах 4 раза. Нарушений правил эксплуатации нет, что подтверждается отсутствием отказа в принятии его в ремонт сервисными центрами. Недостаток товара является существенным, т.к. проявляется вновь после его устранения. В связи с этим на основании п.6 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» 
ПРОШУ:
- безвозмездно отремонтировать (устранить недостатки товара) ноутбук в течение 20 дней;
- в случае невозможности ремонта вернуть мне уплаченные денежные средства в сумме 30000 руб., приняв ноутбук. 
За нарушение удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.
В случае недостижения положительного результата, спор будет вынесен на рассмотрение суда и выдвинуто требование о выплате неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (со дня истечения 10-дневного срока добровольного удовлетворения требования- 11-й день после получения претензии), а так же выплаты компенсации морального вреда. 
Суд, в соответствии со ст. 13 Закона о защите прав потребителей, помимо вышеперечисленного, налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50% цены иска.
Ответ на претензию о принятых мерах прошу направить мне на вышеуказанный адрес. 
Приложения: 
1) копия гарантийного талона;
2) копия товарного чека;
3) копии листов ремонта; 
31мая 2012г. ПОДПИСЬ Старыгин С.А.
Размещено на Allbest.ru