В чём отличие Help Desk от Service Desk?

Многие люди слышали о службе поддержки и службе поддержки, но чем они отличаются и какой вариант поддержки службы поддержки лучше? В зависимости от ваших потребностей вы можете выбрать наиболее подходящие варианты ИТ-поддержки и управления услугами. Между службами справочной службы и службы поддержки существуют очень четкие различия, и каждая из них по-своему выгодна для бизнеса.

Справочная служба

Службы ИТ-поддержки используются в основном для тактических целей, решения неотложных технических проблем и инцидентов. Службы поддержки могут быть объединены с более крупными службами поддержки или в качестве отдельной операции. Конечной целью службы поддержки является максимально эффективное решение запросов пользователей.

Ключевые ценности службы поддержки включают единую точку контакта (SPOC) ИТ-поддержку, отслеживание инцидентов, управление проблемами, решение проблем, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и варианты самообслуживания для конечных пользователей. Узнать больше про Service Desk и его отличия вы можете по этой же ссылке.

Служба поддержки

Служба ИТ-поддержки выполняет более широкие функции по сравнению со службами поддержки и выступает в качестве единой точки контакта между поставщиком услуг и его пользователями. Служба поддержки смотрит на общие потребности бизнеса, а не на решение проблем. Службы поддержки управляют инцидентами и запросами на обслуживание, а также общением с пользователями. Типичная служба поддержки будет иметь встроенный компонент службы поддержки с общей целью улучшения ИТ-процессов и повышения эффективности бизнеса.

Разница между службой поддержки и службой поддержки заключается в том, что службы поддержки обеспечивают полную интеграцию с другими процессами управления ИТ-услугами, они организуют соглашения об управлении уровнем обслуживания, активно интегрируют протоколы управления активами и предоставляют важную информацию из секторов управления конфигурацией и управления проблемами.